Voor iedere organisatie is het belangrijk om te weten of de mensen voor wie je werkt, blij zijn met wat je doet. Doe je het goede? En doe je dat goed? Bij ActiVite gebruiken we daar in verpleeghuizen Zorgkaart Nederland voor. De RVE Extramuraal kan daar een extra middel voor inzetten: de PREM.
“PREM is een cliënttevredenheidsonderzoek,” vertelt Stefan Fiselier, Directeur Thuiszorg. “Het geeft je als organisatie de kans je cliëntervaringen op te halen aan de hand van een aantal kernvragen. Dan kom je er achter wat de cliënt nou écht vindt van je dienstverlening en medewerkers. We hebben de metingen laten doen onder de cliënten van 44 teams, door middel van een vragenlijst die collega’s aan de cliënt geven. Die cliënt moet daar overigens wel van tevoren mee hebben ingestemd. Dat wordt zoveel mogelijk ‘random’ gedaan; we vragen niet alleen cliënten waarvan we weten dat ze blij met ons zijn. Alleen zo blijft de meting zuiver en kun je ook echt iets met de informatie. Want uiteindelijk leer je van kritiek minstens zoveel als van complimenten.”
Verplicht
“Aanbieders van wijkverpleging zoals ActiVite zijn verplicht om ieder jaar een cliënttevredenheidsonderzoek als PREM te doen. Maar los van het verplichte karakter, vinden we het zelf ook belangrijk om dit te weten. Ook als het niet zou moeten, dan zou het toch wenselijk zijn, ook al kost het veel tijd. Je wilt toch weten hoe een cliënt over ons denkt en je wilt ook dat dit door een onafhankelijk bureau wordt onderzocht. Het voordeel van het verplichte karakter en het feit dat de resultaten worden gepubliceerd op Zorgkaart Nederland, maakt dat je je eigen dienstverlening ook kunt vergelijken met die van anderen. Dat geeft mooi aan in welke richting je moet zoeken als je op een bepaald onderwerp wilt verdiepen.”
Objectief
“Een ander voordeel van de PREM is dat het je een objectieve meting hebt van je kwaliteit. Dat komt bijvoorbeeld ook terug in de gesprekken die wij voeren met onze zorgverzekeraars, waar kwaliteit een belangrijk onderwerp is. Ten slotte is het voor de cliënt die op zoek is naar een zorgaanbieder ook prettig als ze informatie tot hun beschikking hebben die objectief aangeeft hoe goed de zorg van deze organisatie is.”
Resultaten
“Met de bijzonder moeilijke omstandigheden van ‘21 is de 8,0 die we in de PREM hebben gekregen een cijfer waar we heel trots op mogen zijn. Op Zorgkaart Nederland scoren we nu een 8.4, wat boven het landelijk gemiddelde van 8.3 ligt. We zijn in staat geweest om goede kwaliteit vast te houden; de cliënt blijft tevreden over de kundigheid en de persoonlijke aandacht die we hebben geboden. Een genoemd verbeterpunt is de communicatie bij veranderingen in de vaste zorgmomenten. Dat lukt ons nog niet altijd, volgens de cliënt. Begrijpelijk binnen de context van schaarste van capaciteit (en ziekte door corona), maar dit is wél iets wat cliënten belangrijk vinden. Je kunt daarin niet altijd doen wat je zou willen doen, maar dan moeten we er met elkaar voor zorgen dat cliënt dat op tijd weet. Dit soort verbeterpunten gaan we oppakken, zodat we ook in 2022 deze goede resultaten weer kunnen laten zien.”
De beste medewerkers!
Niet alleen de organisatie heeft hoog gescoord, juist ook de medewerkers. Zij krijgen maar liefst een 8.6 van de cliënt! Stefan: “Wat mij in dat kader ook opvalt is de hoge respons van 71 procent. Dat is een belangrijk signaal: het zegt iets over onze relatie met de cliënt en de verbondenheid die hij of zij ook naar ons toe voelt. Zo’n prachtig resultaat bereik je alleen maar door een goed samenspel met elkaar binnen ActiVite: medewerkers, teammanagers, planners, iedereen. Het hele team heeft dus goed gewerkt, we hebben dit samen gedaan en daar ben ik als directeur natuurlijk verschrikkelijk trots op!”